Quality tools
Build customer loyalty by managing complaints
Transformez les réclamations clients en opportunités d’amélioration
Business skills
Qualité, amélioration continue
Duration
2 jours (14h)Audience
- Membres du service qualité et/ou amélioration continue
- Personnes amenées à recevoir et/ou traiter des réclamations client
Prerequisites
AucunLocation
- Sur le site de l’entreprise
- En visio
- Pour les personnes en situation de handicap (PSH), contactez-nous pour définir les modalités d’adaptation de la formation.
Prices
- 1 600 € HT
- 8 participants maximum
Included
- Préparation de la formation : choix d’exemples réels de l’entreprise
- Mises en situation à chaque étape de la formation
Au secours ! Une réclamation client !
Pas de panique, en gérant bien votre communication avec le client, vous pourrez résoudre son problème et lui (re)donner confiance, ce qui contribue à le fidéliser.
Profitez aussi de cette opportunité pour améliorer votre produit et vos services en traitant le fond du problème rencontré.
Goals
- Comprendre les avantages d’un bon traitement des réclamations, pour le client et pour votre entreprise
- Répondre aux réclamations client de manière professionnelle
- Faire prendre en compte la réclamation dans votre entreprise pour améliorer vos produits et services
Training course content
1. Les avantages d’un bon traitement des réclamations
- Image de marque, confiance et fidélisation
- Amélioration des produits et services
- Ne pas attendre la réclamation : prendre en compte les alertes
2. Recevoir la réclamation : l’importance de la réactivité
- Accuser réception et temporiser
- 1ère analyse : comprendre et circonscrire
- Informer régulièrement pour rassurer : une transparence maîtrisée
3. Répondre à la réclamation
- Le fond : avancement et résolution technique
- Et si c’est la faute du client ?
- La forme : e-mail / téléphone / visio / visite
- Le suivi : maintenir une relation avec son client pour connaître ses besoins et attentes
4. S’améliorer grâce aux alertes et réclamations
- Résoudre les causes racines du problème
- Étendre la résolution aux produits et services similaires
- Suivi et bilan périodique des réclamations
- Communiquer en interne : les réclamations et leurs conséquences
Teaching staff
La formatrice QuanauP dispose d’une quinzaine d’années d’expérience, en tant que chef de projets ainsi qu’ingénieure et responsable qualité, dans un contexte industriel exigeant et fortement international.
Method
- Exposés théoriques et exemples réels
- Mise à disposition des documents supports
- Quiz d’évaluation des acquis en fin de formation
- Certificat de réalisation de la formation