Au secours ! Une réclamation client !
Pas de panique, en gérant bien votre communication avec le client, vous pourrez résoudre son problème et lui (re)donner confiance, ce qui contribue à le fidéliser.
Profitez aussi de cette opportunité pour améliorer votre produit et vos services en traitant le fond du problème rencontré.
Goals
- Comprendre les avantages d’un bon traitement des réclamations, pour le client et pour votre entreprise
- Répondre aux réclamations client de manière professionnelle
- Faire prendre en compte la réclamation dans votre entreprise pour améliorer vos produits et services
Course content
1. Les avantages d’un bon traitement des réclamations
- Image de marque, confiance et fidélisation
- Amélioration des produits et services
- Ne pas attendre la réclamation : prendre en compte les alertes
2. Recevoir la réclamation : l’importance de la réactivité
- Accuser réception et temporiser
- 1ère analyse : comprendre et circonscrire
- Informer régulièrement pour rassurer : une transparence maîtrisée
3. Répondre à la réclamation
- Le fond : avancement et résolution technique
- Et si c’est la faute du client ?
- La forme : e-mail / téléphone / visio / visite
- Le suivi : maintenir une relation avec son client pour connaître ses besoins et attentes
4. S’améliorer grâce aux alertes et réclamations
- Résoudre les causes racines du problème
- Étendre la résolution aux produits et services similaires
- Suivi et bilan périodique des réclamations
- Communiquer en interne : les réclamations et leurs conséquences
